2021年是十四五开局年,为全面落实河北省“三重四创五优化”和我市“拆促畅增优”活动,按照全国文明城市“一年巩固基础、两年攻坚克难、三年全面达标”创建工作目标,集团公司积极响应,从即日起至2023年底推出为期三年的“集中汇民意 开门评公交”评议纳谏活动。

    评议纳谏活动中,围绕车容车貌、车厢服务等五大项评价项目和32条标准进行,为保证评价活动真实、有效,切实调动广大市民积极参与到活动中,集团公司制定了科学合理的评价机制,评价机制以评价内容和渠道、评价反馈和整改提升、奖励措施三大举措为抓手,以促进活动落地落实。

    “人民公交人民建 建好公交为人民”。活动的开展旨在进一步提高我市公共交通服务的科学化、规范化水平,提升狮城百姓日常出行的幸福感与获得感。希望广大市民朋友积极参与,为公交事业的发展提出宝贵意见建议。

 

集中汇民意 开门评公交--沧州公交真诚纳谏 邀请市民积极参与

一、评价项目和标准

1、车容车貌

*车辆扶手座椅牢固,消防器材齐全有效,

*乘车凭证充足,刷卡、扫码设备运行正常;

*车内标志齐全有效,头腰尾路牌准确清晰,

*车内设置服务监督台,明显位置公示服务热线,车辆广告内容无差错;

*车辆卫生“五净一亮”,即机器净、车体内外净、座椅扶手净、轮胎轮辋净、地板净、玻璃亮;

2、车厢服务

*车长规范着工装,微笑服务,使用普通话,无服务忌语;

*主动帮助老幼病残孕及抱小孩的乘客落实座位,耐心解答乘客询问;

*车厢内报站清晰准确,做好安全、创城及防疫等文明宣传工作;

3、安全规范运营

*车长按规定线路运营,文明驾驶主动礼让行人,行车平稳不急躁不闲谈,不做与驾驶无关的动作,按规定车道和车速行驶,不做有损公众利益的行为。

*进出站开启转向灯,执行逢站必停、二次进站等服务;

*首末班正点率100%,车次正点率达到95%以上,正点时差不超过±2分钟/次(不可抗拒因素除外);

*疏散乘客标准达到高峰不过二,平峰一车清;

*执行安检,及时制止乘客携带易燃易爆危险品和管制刀具乘车。

4、站务设施

遵循以人为本的设计理念,为乘客提供方便舒适、温馨和谐的候车服务。

*站台 在公交站台设置站牌,有条件的站台设置候车亭和候车座凳,市区内客流量大的站台设置电子站牌,在车流量大且具备条件的主干道建设港湾停靠站;站台内外环境整洁;垃圾桶整洁无污,及时倾倒,无异味。

*站牌 站牌线路信息准确,画面无破损、无错字、无褪色;设立规范,无歪、斜现象。

*站亭 候车亭内广告发布依法合规,版面干净整齐无破损、无过时内容、无错字、无褪色。

5、公交窗口服务:

*公交服务热线

应答来电用语规范,态度热情,使用“十字”文明用语,记录详实,解答准确,对乘客提出的意见建议及时督办落实并2日内回复。

*IC卡充值点环境整洁卫生,物品摆放有序,工作流程清晰,设置一米线安全标识,工作人员规范着工装,仪容仪表大方得体,使用普通话,微笑服务热情周到。

*学雷锋志愿服务站雷锋站标识明显,服务项目齐全有效,环境卫生和配套服务设施摆放整洁有序,明显位置设置雷锋站管理制度和值班制度;工作人员规范着工装,佩戴服务标识,服务热情周到,掌握突发应急技能。

二、评价机制

(一)评价内容和渠道

1、智能手机线上评价:

 在每一部公交车、服务窗口设置服务评价二维码,乘客可通过扫码、跳转链接,对整体服务进行评价:

对所乘公交车车长的文明规范驾驶、行车正点、防疫措施、服务态度、服务语言、车辆卫生等项目予以评价;

对IC卡客服、学雷锋志愿服务站的服务功能、服务项目、工作人员态度、环境卫生等项目予以评价。

同时,结合线网优化、站点设置、站务设施、车容车貌、车长安全运营服务情况等提出表扬建议和意见投诉。

2、公交服务热线评价:

市民可通过拨打公交服务热线2091111/2092222方式对公交线路开发优化调整、站点设置、站务设施、安全运营、车容车貌、车厢服务等提出表扬建议和意见投诉。

3、公交信息平台评价:

市民可通过手机下载,在沧州行APP、公交网站总经理信箱、公交微信公众平台,以留言方式对公交线路开发优化调整、站点设置、站务设施、安全运营服务情况等提出表扬建议和意见投诉。

4、来人来函评价:

由公交集团服务管理职能部门负责接待,乘客可对车厢服务、运营驾驶、站务设施和站点设置、线路开发调整、窗口服务等提出表扬建议和意见投诉。

5、社会满意度评价:

以进车厢、进校园、进社区“三进”志愿服务宣传活动为载体,通过群众填写调查问卷、“走出去”“请进来”召开恳谈、交流会等形式,对车厢服务、运营驾驶、站务设施和站点设置、线路开发调整、窗口服务等提出建议表扬和意见投诉。

(二)评价反馈和整改提升

1、内部成立专项领导机构和工作督导组,日常形成各渠道

专人负责、优服职能部门归口管理模式。每天定期梳理汇总各渠道收集的意见建议,2日内需将整改后结果及时回复评价市民,做到件件有回音、事事有反馈。

2、催办落实整改措施、整改期限和整改要求,切实改进作风,转变形象;开展专项排查整治行动,深入研究群众反映突出问题,查找存在的薄弱环节,有针对性地开展治理整顿。

3、把群众的意见建议作为推动企业发展的不竭动力,通过广泛纳谏,主动接受各方监督,调查研究,推进落实,提高整体服务水平,提升社会满意度。

(三)奖励措施

为感谢鼓励社会各界积极参与,公交集团每月定期对各渠道评价情况进行抽奖,根据实际情况分别给与乘车奖励;并根据实际情况,聘请优秀的反馈者作为公交义务监督员,定期邀请参与到公交发展建设中来,集思广益,共促发展。

责任编辑:小新